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Modération et conflits

Avec une préparation consciencieuse de la modération, nous évitons de nombreux conflits lors de séances et d’ateliers. Si malgré tout un conflit se produit, quelques règles aideront à lever les malentendus et à clarifier les conflits

Sous-chapitres

Prévention des conflits
Voies pour résoudre les conflits / utilisation des conflits
Comment gérer les «participants difficiles» ?

Peut-on éviter les conflits ou sont-ils indispensables pour trouver des solutions créatives? En fonction du contexte personnel et de l’histoire de chacun.e, la réponse sera différente.

Dans les conflits, des points de vue opposés sont exprimés. Si nous parvenons à créer une vue commune du cadre (intérêt, besoins, valeurs, souhaits) alors il y aura dans un conflit un grand potentiel qui pourra enrichir toutes les personnes concernées. Les conflits ne suscitent de l’insécurité et des blessures que s’ils sont abordés de manière polémique, c’est-à-dire non professionnelle.

Un.e modérateur.rice doit pouvoir gérer les conflits, aussi bien de manière préventive (préparation prudente) que curative (bien réagir dans la situation). L’exemple «une bonne préparation évite les conflits» le montre.

Nous avons reçu un appel d’une équipe qui modère un forum sur la révision de la planification de l’utilisation de l’espace d’une ville. L’équipe ressent la situation dans le forum comme conflictuelle et nous demande un coaching.

D’abord, je me familiarise avec le mandat de l’équipe et puis demande que me soient dépeintes les situations ressenties comme conflictuelles. Ceci donne une longue liste.

Dans une deuxième étape nous clarifions les possibilités d’intervention à disposition des modérateur.rice.s. D’une part il y a des moyens préventifs comme la préparation, les discussions préalables avec les personnes importantes, un programme et des buts réalistes et transparents, des rôles clairs; un accord clair sur le but, les rôles, les règles du jeu; la visualisation des règles et informations, etc. D’autre part il y a une liste de moyens curatifs comme paraphraser et visualiser; intercaler des pauses et des clarifications; thématiser les conflits dans les discussions; reporter un thème; etc.

Comme troisième étape, je propose à l’équipe de trouver pour chaque situation conflictuelle sur la première liste le procédé le plus adéquat de la deuxième liste. A la surprise générale l’équipe se décide pour un moyen préventif dans 80% des cas.

Ce que nous en retirons : manifestement la plupart des conflits peuvent être évités dans les séances modérées, par une préparation soigneuse et par des accords clairs passés avec les personnes concernées. (EB)